domingo, 2 de mayo de 2010

La Importancia del Servicio

La razón de ser de toda compañía son sus clientes, para saber eso no hay que hacer estudios en las mejores Universidades o realizar grandes investigaciones a lo largo de nuestras carreras profesionales, esto no lo hace saber don Gonzalo que es el dueño de una tienda del barrio escasamente llego a tercero de primaria y no tuvo que hacer un máster para decirnos esta gran lección “si no es por mis clientes no comería ni mi familia ni yo, todo se los debo a ellos” es lo mismo que nos diría el doctor Londoño presidente de Bancolombia, claro no lo diría depronto con otras palabras pero en si tienen la misma esencia.
La importancia de los clientes en toda empresa ya sea en pequeñas como las de Don Gonzalo o en grandes como las del Doctor Londoño son las mismas a diferente escala, pero hay que darles igual de importancia a ellos que son nuestra razón de ser. Mas en una empresa prestadora de servicio como lo es el banco mas importante del país y uno de los mas importantes de Suramérica como lo es BANCOLOMBIA.
Teniendo en cuenta que la gestión de calidad en el servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria el Banco que nos permite diferenciarnos de otras entidades y que nuestros clientes nos prefieran por encima de la competencia es fundamental realizar un seguimiento a las diferentes estrategias empleadas en la prestación del servicio y buscar la satisfacción del consumidor.

Cronograma de actividades




Objetivos

Los objetivos de la investigación
Objetivo general
Evaluar las estrategias utilizadas en el servicio y la atención para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes en una sucursal de Bancolombia

Objetivos específicos
• Identificar cuáles son las variables de mayor impacto para nuestros clientes y su nivel de satisfacción actual
• Supervisar y retroalimentar el programa de calidad en el servicio y atención mediante el monitoreo a los trabajadores de una sucursal de bancolombia
• Evaluar los canales de comunicación ,call center y centros de servicio
• Efectuar seguimiento a quejas y reclamos
• Medir la satisfacción de los clientes por medio de encuestas de servicio

Descripcion del Problema

A raíz de la fusión de Conavi, Bancolombia y Corfinsura en el año 1993, ha generado una organización muy grande por ende el servicio de atención a los clientes ha tenido muchas dificultades en lo que concierne a:

1- Plataforma tecnológica no acorde para atender la demanda de clientes
2- Desconocimiento de los productos
3- Fraudes que se presentan indistintamente
4- Largas filas de atención
5- Fallas en el sistema
6- Bajas tasas de interés frente a la competencia
7- Mucha tramitologia en los procesos
Es por eso que muchos de nuestros clientes están insatisfechos con el servicio, porque se da el caso que muchas veces algunas de las personas que los atienden no cumplen con las expectativas del cliente, ya que que cada dia tenemos personas mas conocedoras y que necesitan que nosotros como asesores les suplamos todas las necesidades que ellos tienen.

A raíz de lo anterior el Banco se ha preocupado por estar cada día a la vanguardia con la competencia, ya que la problemática es bien clara, pues somos una entidad sumamente grande que muchas veces no se alcanza a dimensionar el gran factor de gente insatisfecha que tenemos, ya que de ello nos damos cuenta en los indicadores de gestión, que miden de acuerdo a encuestas, cuestionarios, llamadas, etc…el nivel de satisfacción que tienen con el Banco.
Teniendo los elementos mas significativos del servicio al cliente y consientes de que es necesario en su uso el adquirir un propósito para el modelo, vemos que a medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular se vuelven mas competitivos, se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa., cada vez mas esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño superior, no solo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio.

Justificacion

BANCOLOMBIA, ha implementado programas grandes entre sus empleados para enseñarles lo importante que es la actitud frente a los clientes, de ellos dependen el fracaso o el éxito de los negocios. El programa se llama “DE MI DEPENDE” este es el logo de la campaña donde dice que de mi depende hacerlo todo por nuestros clientes, ya que desde nuestro puesto de trabajo hay que hacer todo lo que esté al alcance para lograr la máxima satisfacción de los clientes y fidelizarlos con los productos para así potencializarlos y atraer nuevos mercados.
Esta investigación se realiza con la finalidad de buscar posibles problemas que se encuentren en el servicio al cliente para evitar fugas de clientes y así tratar de buscarle solución o aun mejor buscar mejores alternativas para poderse implementar y solidar mas la marca en el mercado.